El director general adjunto de Banca de Particulares de Bankia, Fernando Sobrini, ha explicado hoy que el modelo de distribución de la entidad “está concebido para servir al cliente de una manera integral”. El objetivo es ofrecer “un servicio excelente por cualquiera de los canales y que sea el cliente el que elija en cada momento cuál es la vía que mejor se adapta a sus necesidades. Esta es la base de nuestra estrategia”, ha señalado, antes de recalcar que la demanda actual es de multicanalidad.
Así, el 40% de los clientes de Bankia se relaciona en exclusiva con las oficinas para realizar sus principales operaciones, pero, al mismo tiempo, otro 14% de los usuarios solo lo hace por vía digital, y las compras digitales ya representaron en el último mes el 25% del total del banco.
En los clientes digitales, el móvil sigue ganando importancia y se ha convertido en la primera vía de conexión con el banco. El 43,7% de los usuarios digitales emplea únicamente el teléfono móvil. Mientras, el 38,7% combina el uso de Bankia Online a través del ordenador y el móvil; y el 17,6% se conecta solo mediante el ordenador.
Sobrini ha subrayado que “son los clientes quienes marcan el ritmo de la digitalización y la vía por la que acercarse a nosotros, y nuestra obligación es acompañarles en este proceso”. “La tecnología es un motor de cambio y, por ello, vamos a realizar una inversión tecnológica de 1.000 millones de euros en tres años”, ha aseverado.
La continua apuesta de Bankia por la digitalización, manteniendo la calidad del servicio y la cercanía a sus clientes, según explica Sobrini, hace que cada vez más usuarios opten por el perfil digital.
La entidad contará con cinco millones de clientes digitales al finalizar el ejercicio 2020, tras elevar la base en dos millones en tres años. De esta forma, al finalizar el Plan Estratégico, más del 65% de los clientes del banco tendrá perfil digital y más del 35% de las compras se realizará por estos canales.
‘Conecta con tu Experto’
Por su parte, el director corporativo de Multicanalidad de Bankia, Nemesio Fernández, ha apuntado que la entidad cuenta con un modelo de distribución digital “sencillo, cercano y personalizado que pretende hacer la vida más fácil a los clientes”.
“‘Conecta con tu Experto’ es un servicio de calidad de banca a distancia que permite al usuario contar con un gestor personal que, además, es siempre el mismo y que aporta un gran valor al cliente porque le permite contratar la totalidad de los productos del banco de forma remota”, ha indicado Fernández.
En este sentido, ha puesto en valor el “importante crecimiento que está teniendo este servicio gracias a la buena experiencia de cliente que proporciona, puesto que combina cercanía y personalización”.
Este servicio cuenta con 50 oficinas, que están ubicadas en Madrid, Logroño, Barcelona, Palma, Valencia, Alicante, Granada, Sevilla, Las Palmas y Tenerife, y prestan servicio en castellano, catalán, inglés, alemán y francés.
A finales del pasado ejercicio 2017, ‘Conecta con tu Experto’ contaba con 563 gestores y ofrecía servicio a casi 600.000 clientes, si bien la previsión es que a finales del presente año 2018 se extienda a más de 760.000 clientes del banco; y sume 1.100.000 clientes en 2020.
‘Open business’
El consumo digital de productos y servicios financieros va a ser cada vez más abierto, tanto en lo referente a los nuevos canales de distribución (ecommerce, redes sociales, marketplaces) como en cuanto a los formatos (nuevas formas de pago y nuevos servicios).
Por ello, el director de Banca Digital de Bankia, Félix Uriarte, considera que “tenemos que abrir nuestros canales para estar donde esté el cliente, en el momento que necesite y como quiera que estemos”.
La estrategia de la entidad financiera en el entorno del denominado ‘open business’ pasa por establecer acuerdos con diferentes socios con el fin de integrar los productos y servicios del banco en sus canales y viceversa.
De este modo, Uriarte ha manifestado que es preciso abrir los canales del banco a terceras empresas, “con lo que conseguiremos llegar mejor a nuestros clientes, captar nuevos y tener más oportunidades de negocio a través de un servicio 100% digital”.
La entidad ha desarrollado ‘Bankia Connect’, un nuevo entorno digital que es la pieza angular del ‘open business’, y que permite gestionar la identidad digital de los clientes, con el fin de monitorizar los consentimientos de información a terceros para que el intercambio de datos sea seguro y personalizable en los canales de los aliados con los que se colabore.
‘Bankia Connect’ gestionará de forma segura, tanto los datos básicos del cliente como los que se generan a través de la actividad comercial. Además, ello permitirá poder ofrecer mejores ofertas y más personalizadas y se traducirá en una mayor capacidad comercial.
Los acuerdos alcanzados en los últimos meses entre Bankia y compañías como PayPal, Zankyou (portal de referencia en la organización de bodas) o la cadena MTV son ya los primeros ejemplos de ‘open business’.
En el caso de PayPal, la entidad financiera permite integrar los servicios de pago de la compañía estadounidense en los canales online de Bankia, al tiempo que ‘Bankia Connect’ se encargará de gestionar esos consentimientos.
