La integración con BMN, la estrategia corporativa y la digitalización fueron las temáticas que acapararon el mayor número de solicitudes de información. Les siguieron las relacionadas con hipotecas y cláusulas suelo y las que versaban sobre acción social y gestión responsable.
La plataforma, que inició sus actividades en julio de 2017, ha recibido en su primer ejercicio 560 solicitudes de información. De ellas, se contestaron el 67%, ya que el 33% restante se salía de las cuestiones corporativas o de gestión que se responden en ‘Bankia Responde’.
De las solicitudes contestadas, parte se publicaron en abierto en la plataforma y otra parte se respondió de forma privada debido a que su contenido estaba ya contestado en alguno de los canales ya existentes de la entidad.
La contestación con mayor número de visitas, con más de 1.100, fue la que respondía a por qué Bankia había devuelto el dinero de las cláusulas suelo a todos sus clientes. Le siguieron las informaciones que contestaban a dónde publicaba Bankia sus ofertas de empleo y por qué se rescata a un banco.
El vídeo más visto fue el grabado por el presidente de la entidad, José Ignacio Goirigolzarri, para explicar los motivos por los cuales la entidad lanzaba ‘Bankia Responde’ como una nueva plataforma de comunicación con la sociedad. Le siguió otro vídeo en el que se exponía en qué había cambiado Bankia desde el rescate.
El tiempo medio de respuesta en ‘Bankia Responde’ ha sido de tres días laborables, conforme a lo comprometido cuando el canal inició su andadura el año pasado.
Al site de esta herramienta puede acceder cualquier persona que desee obtener información sobre la compañía. La plataforma está diseñada para contestar exclusivamente a preguntas relacionadas con aspectos institucionales y supone una nueva forma de comunicación con los grupos de interés del banco.
Las cuestiones sobre horarios de oficinas, información sobre productos u otras consultas de carácter comercial, por ejemplo, no serán atendidas en este foro. Para resolver este tipo de dudas, el interesado deberá acceder al área específica de atención al cliente de la entidad.
‘Bankia Responde’ actúa también como un repositorio de preguntas y respuestas, con lo que se ha generado un sitio de consulta en internet para todo aquel que quiera estar informado sobre los temas institucionales de la entidad.
Además, el contenido está permanentemente actualizado, ya que se va alimentando con las preguntas que vayan realizando los usuarios del canal y sus respectivas respuestas, ordenadas tanto por temáticas como por fecha de contestación.
La iniciativa es un paso más en la apuesta de Bankia por la transparencia en la relación con sus respectivos grupos de interés: clientes, accionistas, trabajadores, proveedores, territorios en donde se desarrolla su actividad y, en definitiva, el conjunto de la sociedad.
